美發(fā)行業(yè)爭執(zhí)處理技巧 ，麗竹美發(fā)學(xué)校分享
- 2021-12-03
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- 南寧學(xué)美發(fā)哪家好
南寧美容學(xué)習(xí)：美發(fā)行業(yè)從業(yè)人員在服務(wù)時，怎樣處理好與顧客的爭執(zhí)，是運(yùn)營過程中一個不可忽視的環(huán)節(jié)。美發(fā)店建立良好聲譽(yù)，可能需要幾個月、甚至幾年，而毀壞卻只需短短的幾周、甚至幾天。因此，在對從業(yè)人員進(jìn)行這方面的培訓(xùn)時千萬馬虎不得?，F(xiàn)在，南寧美發(fā)培訓(xùn)學(xué)校就為大家分享一些美發(fā)行業(yè)爭執(zhí)處理技巧。
溝通地點(diǎn)遠(yuǎn)離營業(yè)區(qū)
顧客向我們提意見時，如果有其他顧客在場，從業(yè)人員更好言語溫和地先將她引到一邊坐下，心平氣和地聽她訴說心中的不滿，等顧客說完后，再提出自己的建議。無論如何不要讓顧客的不滿在營業(yè)場所蔓延，影響到其他顧客的情緒。
一旦與顧客發(fā)生爭論，對美發(fā)店家的影響相當(dāng)惡劣。因此，在處理異議地點(diǎn)的選擇上，應(yīng)盡量選擇遠(yuǎn)離護(hù)理區(qū)的地方，將對其他顧客的影響減到更低。
一定不要否認(rèn)事實(shí)
與顧客溝通時，先讓他（她）發(fā)泄內(nèi)心的不滿情緒，默默地聽她傾訴。站在顧客的角度，對某些觀點(diǎn)，我們可以說一些表示理解的話，或者可以簡單的點(diǎn)點(diǎn)頭，表示贊同。
例如：“你說的很有道理、我理解你的心情、我了解你的意思、感謝你的建議、我認(rèn)同你的觀點(diǎn)、你這個問題問的很好、我知道你這樣做的目的是在為我好”。
如果對顧客陳述的事實(shí)，我們一味地矢口否認(rèn)，顧客的怒火只會火上澆油。對某些事實(shí)，我們可以用自己的話再重復(fù)一次，重復(fù)要盡可能準(zhǔn)確，讓顧客覺得她的話有道理。貿(mào)然打斷顧客說話，會加重顧客的不滿情緒，面對發(fā)怒的顧客，我們師很難用邏輯說服她。
記住要先表達(dá)歉意
我們先退一步表達(dá)歉意，可以讓顧客覺得自己并不是無理取鬧。表達(dá)歉意時，我們一定要措辭要婉轉(zhuǎn)，例如：“真是抱歉，發(fā)生這樣的事，使您對我們產(chǎn)生了一個錯誤的印象”。這樣說，讓顧客感覺她的抱怨并沒有導(dǎo)致美發(fā)店對她的不滿。讓大家保持理智，這才是解決問題的基礎(chǔ)。
等顧客恢復(fù)平靜，我們才有充分的時間來了解顧客不滿的原因，是因?yàn)楫a(chǎn)品效果不佳、技術(shù)不到位、我們服務(wù)不到位還是其他問題？找到原因，才能有效解決問題。
多用善意語言，不過早下定論
溝通過程中，美容師應(yīng)盡可能少用否定詞，多使用善意語言，更有助于解決問題，例如：“很高興您能這么快過來，使我們能及時消除誤解”。
如果使用過多否定詞，會讓顧客感到很受打擊，產(chǎn)生抗拒心理。如果仍不能說服顧客，可以請她填寫一張表格，然后由美發(fā)店書面答復(fù)。永遠(yuǎn)不要在顧客證據(jù)比較充分的情況下為自己辯解，否則只會加大爭議范圍。
如果從業(yè)人員不能確定爭議是否有充分的根據(jù)，可以對顧客解釋。例如：“我現(xiàn)在還無法確定這是否是我們的錯，如果您同意，我將先與經(jīng)理聯(lián)系，以便對您的問題做出判斷，并找到解決辦法?！边@樣做比較慎重，不過早下結(jié)論。
對溝通內(nèi)容做好詳細(xì)記錄
接待顧客投訴時，我們可以事先準(zhǔn)備一份表格，讓顧客感到自己很受重視。如果下次對美發(fā)店再有什么抱怨或是建議，她也會大膽提出來，不用害怕碰釘子。面對熱情、態(tài)度始終溫和的從業(yè)人員，即使有不滿想發(fā)泄，顧客也會盡可能克制自己的情緒，為溝通創(chuàng)造有利條件。
如果問題不能馬上解決，應(yīng)該給顧客一個明確的答復(fù)時間，我們的回答不要摸棱兩可；即使問題不能在短時間解決，至少，應(yīng)盡量做到不讓顧客去做反面宣傳。
找到爭議發(fā)生的原因：有可能是顧客自己錯了，也有可能是美發(fā)店的某個環(huán)節(jié)出了問題。雙方心平氣和地平等對話，才是解決爭議的正確做法。
上面就是南寧專業(yè)美發(fā)培訓(xùn)分享的一些美發(fā)店運(yùn)營小技巧啦！如果你還想學(xué)習(xí)更多美發(fā)知識，歡迎關(guān)注南寧麗竹美發(fā)學(xué)校獲取。
編輯：小米
圖片來源：網(wǎng)絡(luò)
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